Руководство клиента по технической поддержке в канале telegram

8 800 700-76-85
support@arbus.biz

Для вашего удобства рекомендуем пользоваться кнопками навигации внизу экрана смартфона для перехода на соответствующую инструкцию:

Краткий алгоритм действий
Полный алгоритм действий для тех, кто заходит с PC
Полный алгоритм действий для тех, кто заходит с мобильной версии Telegram

Персональный канал клиента в Telegram предоставляет следующие возможности:

добавлять в общий канал всех необходимых сотрудников клиента
оформлять заявки в службу технической поддержки ARBUS
вести совместное общение по заявкам
получать уведомления при ответах по вашим заявкам
получать информацию о всех важных параметрах заявки
оценивать выполненные заявки
просматривать историю открытых и закрытых заявок

Персональный канал клиента в Telegram предоставляет следующие возможности:

добавлять в общий канал всех необходимых сотрудников клиента
оформлять заявки в службу технической поддержки ARBUS
вести совместное общение по заявкам
получать уведомления при ответах по вашим заявкам
получать информацию о всех важных параметрах заявки
оценивать выполненные заявки
просматривать историю открытых и закрытых заявок

Краткий алгоритм действий

Нажмите на кнопку «Новая заявка» в закрепленном сообщении.

Важно! В первый раз перейдите в бота и разрешите ему присылать вам уведомления о наших ответах по заявкам

2. Во всплывающем окне заполните поля:

Компания (для сетей)
Тема – краткое описание проблемы/задачи
Описание – если есть желание оставить больше информации
Загрузить файлы – если есть фото/скриншоты и другие файлы, которые нужно приложить к заявке

3. И нажмите «Отправить»
4. Перейдите к автоматически созданной в канале клиента заявке
5. Общайтесь со службой техподдержки в Комментариях к заявке и получайте Ответы
6. Наблюдайте за статусом и прочими параметрами заявки
7. Оцените и оставьте отзыв по заявки после её выполнения или переоткройте её, если по заявке появилась новая информация.
8. По кнопке «Новая заявка» получите доступ к дополнительным функциям просмотра «Открытых заявок» и «Последних 10/20 заявок».

Нажмите на кнопку «Новая заявка» в закрепленном сообщении
Во всплывающем окне заполните поля:

Компания (для сетей)
Тема – краткое описание проблемы/задачи
Описание – если есть желание оставить больше информации
Загрузить файлы – если есть фото/скриншоты и другие файлы, которые нужно приложить к заявке

3. И нажмите «Отправить»
4. Перейдите к автоматически созданной в канале клиента заявке
5. Общайтесь со службой техподдержки в Комментариях к заявке и получайте Ответы
6. Наблюдайте за статусом и прочими параметрами заявки
7. Оцените и оставьте отзыв по заявки после её выполнения или переоткройте её, если по заявке появилась новая информация.
8. По кнопке «Новая заявка» получите доступ к дополнительным функциям просмотра «Открытых заявок» и «Последних 10/20 заявок».

Полный алгоритм действий для PC

Канал поддержки интегрирован с системой учета заявок. Созданием заявок и обменом информацией занимается умный бот, от имени которого в канале создаются заявки-посты и от имени которого отвечают сотрудники техподдержки.
Напрямую написать в канал поддержки нельзя. Для создания заявки в правом верхнем углу в закрепленном сообщении есть кнопка «Новая заявка»

Канал поддержки интегрирован с системой учета заявок. Созданием заявок и обменом информацией занимается умный бот, от имени которого в канале создаются заявки-посты и от имени которого отвечают сотрудники техподдержки.
Напрямую написать в канал поддержки нельзя. Для создания заявки в правом верхнем углу в закрепленном сообщении есть кнопка «Новая заявка»

3. Нажмите кнопку «Новая заявка» для вызова webapp-приложения для оформления заявки получения доступа к дополнительным функциям. Для каждого открытия webapp-приложения в PC-версии требуется согласиться (нажать «ОК») во всплывающем сообщении.

4. При первом заведении заявки webapp-приложение попросит вас по нажатию кнопки перейти к нашему боту и разрешить ему писать вам, чтобы далее вы могли получать оперативные уведомления о наших ответах в заявках.

Далее писать боту напрямую ничего не нужно.

Просто вернитесь в канал поддержки, закройте и откройте заново webapp-приложение по кнопке «Новая заявка».

Пожалуйста, не удаляйте потом бота из списка диалогов и не запрещайте ему вам писать – в этом случае вы можете пропустить часть важных уведомлений.

5. Для оформления заявки требуется заполнить несколько полей:

а. Если у вашего предприятия несколько точек, но в первую очередь нужно выбрать то предприятие, для которого оформляется заявка. Если ваше предприятие не сетевое, то оно сразу же будет указано в верхнем поле формы.

b. Поле «Тема» - краткое описание вашей проблемы или задачи в одном предложении.
c. Поле «Описание» - дополните тему заявки большим количеством информации, если для этого есть желание или необходимость
d. Кнопка «Загрузить файл» - дает возможность прикрепить к заявке несколько различных фото/скриншотов или других файлов.

e. Нажмите кнопку «Отправить» для завершения оформления заявки.

6. Успешное оформление заявки сопровождается:
a. Созданием поста-заявки в канале
b. Сообщением в webapp-приложении «Задача успешно создана»
c. Кнопкой в webapp-приложении для перехода к посту-заявке. Также окно приложения можно закрыть просто нажатием крестика Х в правом верхнем углу.

7. Пост-заявки в канале идут сверху-вниз по времени создания и остаются в ленте навсегда. Каждый пост-заявка отображает следующую автоматически обновляемую информацию:

a. «Заявка #id123456789» – номер заявки в системе учета заявок техподдержки
b. «Проблема:» - тема заявки (обязательное поле)
c. «Описание:» - описание заявки (необязательное поле)
d. «Автор:» - имя автора заявки из Telegram
e. «Статус:» - статус заявки в системе учета заявок техподдержки. Возможны следующие статусы:

«Новая» - статус заявки при создании и до её первичной обработки
«В работе» - статус заявки во время её анализа и решения специалистами
«⏱️ клиента» - статус заявки, ожидающей дополнительного ответа от сотрудников клиента
«⚡ Клиент ответил» - статус заявки, после ответа сотрудников клиента на предыдущий запрос специалистов поддержки
«⏱️ разраб» - статус заявки, переданной разработчику программы и ожидающей от него ответа/решения
«✅ на проверке» - статус заявки, решенной специалистами поддержки и ожидающей проверки/подтверждения решения от сотрудников клиента

f. «Ответственный:» - имя и фамилия ответственного за решение заявки специалиста (возможно указание групповой роли специалистов, если заявка решается коллегиально или конкретный ответственный специалист ещё не определен)
g. «Описание решения:» - описание результата работы по заявке, краткая информация о причинах проблемы и способе её решения. Появляется непосредственно перед закрытием заявки.
h.«Последние комментарии:» - 3 последних текстовых комментария из обсуждения по заявке, которые по времени появления читаются снизу-вверх

7. Пост-заявки в канале идут сверху-вниз по времени создания и остаются в ленте навсегда. Каждый пост-заявка отображает следующую автоматически обновляемую информацию:

a. «Заявка #id123456789» – номер заявки в системе учета заявок техподдержки
b. «Проблема:» - тема заявки (обязательное поле)
c. «Описание:» - описание заявки (необязательное поле)
d. «Автор:» - имя автора заявки из Telegram
e. «Статус:» - статус заявки в системе учета заявок техподдержки. Возможны следующие статусы:

«Новая» - статус заявки при создании и до её первичной обработки
«В работе» - статус заявки во время её анализа и решения специалистами
«⏱️ клиента» - статус заявки, ожидающей дополнительного ответа от сотрудников клиента
«⚡ Клиент ответил» - статус заявки, после ответа сотрудников клиента на предыдущий запрос специалистов поддержки
«⏱️ разраб» - статус заявки, переданной разработчику программы и ожидающей от него ответа/решения
«✅ на проверке» - статус заявки, решенной специалистами поддержки и ожидающей проверки/подтверждения решения от сотрудников клиента

f. «Ответственный:» - имя и фамилия ответственного за решение заявки специалиста (возможно указание групповой роли специалистов, если заявка решается коллегиально или конкретный ответственный специалист ещё не определен)
g. «Описание решения:» - описание результата работы по заявке, краткая информация о причинах проблемы и способе её решения. Появляется непосредственно перед закрытием заявки.
h.«Последние комментарии:» - 3 последних текстовых комментария из обсуждения по заявке, которые по времени появления читаются снизу-вверх

8. Для общения по заявке необходимо перейти в обсуждения под конкретным постом-заявкой. Это делается нажатием по кнопке, расположенной внизу поста-заявки, которые могут быть подписаны как «✍ Прокомментировать» (если ещё нет ни одного комментария) или «Х комментариев» (если в обсуждениях уже есть Х комментариев).

Обсуждение по заявке ведётся как в обычном чате. Вы можете оставлять эмодзи и прикреплять новые файлы – всё это получат специалисты технической поддержки.

Ответы от специалистов будут приходить от имени бота “ARBUS Chat Support”.

8. Для общения по заявке необходимо перейти в обсуждения под конкретным постом-заявкой. Это делается нажатием по кнопке, расположенной внизу поста-заявки, которые могут быть подписаны как «???? Прокомментировать» (если ещё нет ни одного комментария) или «Х комментариев» (если в обсуждениях уже есть Х комментариев).

Обсуждение по заявке ведётся как в обычном чате. Вы можете оставлять эмодзи и прикреплять новые файлы – всё это получат специалисты технической поддержки.

Ответы от специалистов будут приходить от имени бота “ARBUS Chat Support”.

Уведомления о первых ответах службы техподдержки по вашим заявкам, в случае если вы ничего еще не писали в обсуждениях по заявкам, будут приходить в виде личных сообщений-уведомлений от нашего бота «ARBUS Chat Support» с возможностью перейти к этим ответам.

⚠️ Писать личными сообщениями указанному боту не нужно, он не ответит, ваши сообщения никуда не поступят. Отвечать нужно только в Обсуждениях по заявке.

Уведомления об ответах службы техподдержки в том случае, если вы что-то уже написали в Обсуждениях по заявке, будут появляться в Telegram в стандартном разделе «Ответы», но только у последнего оставившего комментарий под постом.

⚠️ Внимание! Во всех остальных случаях, для всех остальных сотрудников клиента ответы специалистов поддержки и сообщения других коллег будут видно только на самом посте в «Последних комментариях» и при непосредственном чтении обсуждений.

9. Если по вашей заявке существенное для вас время нет ответа или приоритет заявки изменился и к ней нужно привлечь дополнительное внимание техподдержки, в обсуждениях по заявке есть автоматизированный способ «Эскалации» заявки.

Для этого в обсуждениях нажмите кнопку с изображением символа «/» в рамочке (рядом с символом смайла/стикера или просто введите знак «/» в строке ввода и нажмите на всплывающую команду «Обратите внимание. Эскалация заявки».

Команда отправится в обсуждение по заявке и со стороны системы учеты заявок техподдержки автоматически привлечет к заявке дополнительное внимание.

10. После решения и проверки заявка закрывается. При закрытии специалисты технической поддержки описывают причины проблемы и её решение.

После закрытия в посте-заявке пропадает возможность оставлять комментарии и появляется призыв к оценке качества обслуживания.

Поставьте, пожалуйста, оценку по работе специалистов техподдержки – нажмите на соответствующую кнопку под постом-заявкой.

Также, вы можете вернуть заявку в работу по кнопке «Переоткрыть»

11. После оценки вы можете также «Оставить отзыв» по соответствующей кнопке.

По её нажатию вы перейдете к диалогу с нашим ботом.

Напишите текст отзыва ОДНИМ сообщением и отправьте его боту. Далее из бота можно вернуться в канал поддержки по стрелочке «←» рядом с именем бота в заголовке окна.

12. Дополнительный функционал канала поддержки находится в webapp-приложении, которое вызывается по кнопке «Новая заявка» и доступен в виде ещё нескольких кнопок внизу окна приложения. Здесь вы можете:

a. Просмотреть «Открытые заявки» с возможностью клика по конкретной заявке с переходом к соответствующему посту в канале поддержки
b. Просмотреть «Последние 10/20 заявок» с аналогичной возможностью перехода к заявке в канале по клику. Закрытые заявки отображаются как зачеркнутые.

Полный алгоритм действий (mobile):

Канал поддержки интегрирован с системой учета заявок. Созданием заявок и обменом информацией занимается умный бот, от имени которого в канале создаются заявки-посты и от имени которого отвечают сотрудники техподдержки.
Напрямую написать в канал поддержки нельзя. Для создания заявки в правом верхнем углу в закрепленном сообщении есть кнопка «Новая заявка»

3. Нажмите кнопку «Новая заявка» для вызова webapp-приложения для оформления заявки получения доступа к дополнительным функциям.

При первом заведении заявки webapp-приложение попросит вас по нажатию кнопки перейти к нашему боту и разрешить ему писать вам, чтобы далее вы могли получать оперативные уведомления о наших ответах в заявках.

Далее писать боту напрямую ничего не нужно.

Просто вернитесь в канал поддержки, закройте и откройте заново webapp-приложение по кнопке «Новая заявка».

Пожалуйста, не удаляйте потом бота из списка диалогов и не запрещайте ему вам писать – в этом случае вы можете пропустить часть важных уведомлений.

4. Для оформления заявки требуется заполнить несколько полей:

a. Если у вашего предприятия несколько точек, но в первую очередь нужно выбрать то предприятие, для которого оформляется заявка. Если ваше предприятие не сетевое, то оно сразу же будет указано в верхнем поле формы.

b. Поле «Тема» - краткое описание вашей проблемы или задачи в одном предложении.
c. Поле «Описание» - дополните тему заявки большим количеством информации, если для этого есть желание или необходимость
d. Кнопка «Загрузить файл» - дает возможность прикрепить к заявке несколько различных фото/скриншотов или других файлов.

e. Нажмите кнопку «Отправить» для завершения оформления заявки.

5. Успешное оформление заявки сопровождается:

a. Созданием поста-заявки в канале
b. Сообщением в webapp-приложении «Задача успешно создана»

c. Кнопкой в webapp-приложении для перехода к посту-заявке. Также окно приложения можно закрыть либо нажатием крестика Х в левом верхнем углу, если вы развернули приложение на весь кран, либо свайпом вниз за верхнюю часть окна, если оно отображается на часть экрана.

6. Пост-заявки в канале идут сверху-вниз по времени создания и остаются в ленте навсегда. Каждый пост-заявка отображает следующую автоматически обновляемую информацию:

a. «Заявка #id123456789» – номер заявки в системе учета заявок техподдержки
b. «Проблема:» - тема заявки (обязательное поле)
c. «Описание:» - описание заявки (необязательное поле)
d. «Автор:» - имя автора заявки из Telegram
e. «Статус:» - статус заявки в системе учета заявок техподдержки. Возможны следующие статусы:

«Новая» - статус заявки при создании и до её первичной обработки
«В работе» - статус заявки во время её анализа и решения специалистами
«⏱️ клиента» - статус заявки, ожидающей дополнительного ответа от сотрудников клиента
«⚡ Клиент ответил» - статус заявки, после ответа сотрудников клиента на предыдущий запрос специалистов поддержки
«⏱️ разраб» - статус заявки, переданной разработчику программы и ожидающей от него ответа/решения
«✅ на проверке» - статус заявки, решенной специалистами поддержки и ожидающей проверки/подтверждения решения от сотрудников клиента

f. «Ответственный:» - имя и фамилия ответственного за решение заявки специалиста (возможно указание групповой роли специалистов, если заявка решается коллегиально или конкретный ответственный специалист ещё не определен)
g. «Описание решения:» - описание результата работы по заявке, краткая информация о причинах проблемы и способе её решения. Появляется непосредственно перед закрытием заявки.
h.«Последние комментарии:» - 3 последних текстовых комментария из обсуждения по заявке, которые по времени появления читаются снизу-вверх

7. Для общения по заявке необходимо перейти в обсуждения под конкретным постом-заявкой. Это делается нажатием по кнопке, расположенной внизу поста-заявки, которые могут быть подписаны как «✍ Прокомментировать» (если ещё нет ни одного комментария) или «Х комментариев» (если в обсуждениях уже есть Х комментариев).

Обсуждение по заявке ведётся как в обычном чате. Вы можете оставлять эмодзи и прикреплять новые файлы – всё это получат специалисты технической поддержки.

Ответы от специалистов будут приходить от имени бота “ARBUS Chat Support”.

Уведомления о первых ответах службы техподдержки по вашим заявкам, в случае если вы ничего еще не писали в обсуждениях по заявкам, будут приходить в виде личных сообщений-уведомлений от нашего бота «ARBUS Chat Support» с возможностью перейти к этим ответам.

⚠️ Писать личными сообщениями указанному боту не нужно, он не ответит, ваши сообщения никуда не поступят. Отвечать нужно только в Обсуждениях по заявке.

Уведомления об ответах службы техподдержки в том случае, если вы что-то уже написали в Обсуждениях по заявке, будут появляться в Telegram в стандартном разделе «Ответы», но только у последнего оставившего комментарий под постом.

⚠️ Внимание! Во всех остальных случаях, для всех остальных сотрудников клиента ответы специалистов поддержки и сообщения других коллег будут видно только на самом посте в «Последних комментариях» и при непосредственном чтении обсуждений

8. Если по вашей заявке существенное для вас время нет ответа или приоритет заявки изменился и к ней нужно привлечь дополнительное внимание техподдержки, в обсуждениях по заявке есть автоматизированный способ «Эскалации» заявки.

Для этого в обсуждениях нажмите кнопку с изображением символа «/» в рамочке (рядом с символом смайла/стикера или просто введите знак «/» в строке ввода и нажмите на всплывающую команду «Обратите внимание. Эскалация заявки».

Команда отправится в обсуждение по заявке и со стороны системы учеты заявок техподдержки автоматически привлечет к заявке дополнительное внимание.

9. После решения и проверки заявка закрывается. При закрытии специалисты технической поддержки описывают причины проблемы и её решение.

После закрытия в посте-заявке пропадает возможность оставлять комментарии и появляется призыв к оценке качества обслуживания.

Поставьте, пожалуйста, оценку по работе специалистов техподдержки – нажмите на соответствующую кнопку под постом-заявкой.

Также, вы можете вернуть заявку в работу по кнопке «Переоткрыть»

10. После оценки вы можете также «Оставить отзыв» по соответствующей кнопке.

По её нажатию вы перейдете к диалогу с нашим ботом.

Напишите текст отзыва ОДНИМ сообщением и отправьте его боту. Далее из бота можно вернуться в канал поддержки по стрелочке «←» рядом с именем бота в заголовке окна.

11. Дополнительный функционал канала поддержки находится в webapp-приложении, которое вызывается по кнопке «Новая заявка» и доступен в виде ещё нескольких кнопок внизу окна приложения. Здесь вы можете:

a. Просмотреть «Открытые заявки» с возможностью клика по конкретной заявке с переходом к соответствующему посту в канале поддержки
b. Просмотреть «Последние 10/20 заявок» с аналогичной возможностью перехода к заявке в канале по клику. Закрытые заявки отображаются как зачеркнутые.